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自動總機系統解決方案

2005/04/20

1. 系統功能
　　某（國際）有限公司國際卡部客服系統主要實現電話語音授權和自動總機功能，用戶操作方法包括按鍵、語音，其中按鍵主要為了適應老客戶，但系統主體是語音操作。整個工程將分兩期，一期實現大部分功能，二期主要面向坐席端軟件，即主要將在業(yè)務方面進行擴展，如屏幕彈出等功能。具體來說包括以下一些功能（一期實現的功能以報價清單為準）：

交互問答式操作。用戶只須按系統的提示做出相應的回答，便可實現操作。

目前系統采用8條模擬中繼接入實現語音總機功能，10條模擬中繼接入實現客服功能，配備2個坐席。

1.2 自動總機實現的功能

自動接線員。自動將來電轉接至部門或職員。

定時系統歡迎詞。根據預設時間表播放不同的歡迎詞。

來電自動轉接語音信箱。若受話人未能接聽來電，電話將會自動轉接到語音留言信箱或接線員。
電話簿指示。依據需要，可播放全公司的電話簿列表。

智能語音輔助。自動判斷來電者是否需要任何幫助，系統將在確定需要時自動提供幫助。

產品查詢與語音信箱緊密整合。產品信息查詢與語音信箱完全整合。

“請勿打擾”（DND）模式啟動及取消。根據需要，自動激活或取消“請勿打擾”模式。

預設定時提醒呼叫。預設時間表自動定時呼叫。

電話系統參數管理。利用-自動總機3.0的GUI工具，可對大部分的電話通訊參數進行管理。

語音信箱新留言提示。新留言提示方法包括：1.系統自動呼叫特定內線分機；2.系統自動呼叫外線號碼；3.通過BP尋呼機；4.通過電子郵件將留言發(fā)給收信人。

語音信箱。留言獲取、優(yōu)先留言轉發(fā)和留言管理。

語音信箱服務器管理。系統管理員可設置以下使用限定：1：每一信箱的最大信箱數；2：每一信箱的最大存儲限額（以秒計算）；3：留言最大長度。

公共語音信箱。員工可自由訪問公共語音信箱，加強內部溝通。

電子郵件電話訪問。隨時隨地通過電話訪問電子郵件。

電子郵件語音回復。只需通過電話說出回復信息，即可回復給發(fā)件人。

2. 業(yè)務流程設計

2.2 自動總機流程

這部分的呼叫流程詳解以以下為范例的：

標準呼叫轉接模式

流程圖A&B— 盲呼叫模式

流程圖 C —監(jiān)控轉接模式

語音郵件模式

3.系統硬件結構設計

　　在硬件上系統由語音識別服務器、IVR服務器（含語音卡、坐席卡）、數據庫服務器、與發(fā)卡行業(yè)務系統通信前置機（含Telex卡）、與信用卡網絡系統通信前置機、坐席用工作站、錄音文件備份工作站以及相應的連接設備組成。

　　IVR服務器由一臺高性能的PC服務器擔當，機器配置有語音卡、坐席卡，主要負責處理用戶的呼叫，通過線路與公話網相連，處理計算機與公共電話網的語音和信令的交換。接聽用戶電話、轉接至坐席、播放查詢結果等。

　　語音識別服務器由一臺或多臺高性能的PC服務器擔當，語音服務器主要負責識別用戶的講話、返回結果等。由于語音識別，這臺服務器的計算量很大。

　　數據庫服務器為裝有數據庫系統的計算機。負責系統信息的存儲、查詢等業(yè)務。

　　坐席用工作站主要用于坐席工作人員處理呼叫時使用。

　　錄音文件備份工作站負責存儲通話時產生的錄音文件，同時通過其它存儲設備如磁帶、DVD-RAM等從該機器上進行保存，該機器需要有大的硬盤。

　　連接設備將上述設備連接起來組成一個整體。

　　整個系統結構圖如下圖示。

5. 系統軟件結構設計

　　本系統的軟件由日常運營軟件和維護軟件兩部分組成：日常運營軟件負責處理用戶電話，為用戶提供自動語音授權處理、轉至坐席等服務；維護軟件負責相關的維護工作。具體來說包括以下一些軟件：

IVR服務軟件。處理用戶電話、語音授權、轉接坐席。轉接坐席的原則采用工作量平均的原則。

語音服務軟件。言豐科技的語音服務系統主要提供語音識別。

統計、報表軟件。系統保存所有撥入、接通等電話記錄，要求服務的信用卡等流水資料記錄等，并由此進行統計，進而產生各種報表等。

坐席軟件。現有的系統已經有若干套成熟的坐席軟件在來回切換使用，本系統所需提供的坐席軟件功能為，在通過坐席卡接通坐席耳麥或電話的同時，相應的坐席工作站屏幕彈出窗口，將在IVR中所收集到的資料，如卡號等顯示在屏幕上，無須坐席工作人員再次詢問，然后坐席工作人員通過與客戶的交互，切換至相應的軟件。
自動總機應用軟件。

6. 系統軟硬件配置
目前系統目前主要接入采用20條模擬線接入的形式。

在此基礎上的硬件配置為：

項目	類型	數量	單位	說明
ASR服務器
IVR服務器
數據庫服務器


錄音文件備份工作站
坐席工作站
耳麥

軟件組成：

項目	類型	數量	單位	說明
商用軟件	WindowsNT Workstation		套
商用軟件	Dialogic/NMS驅動軟件		套
應用軟件	言豐科技語音識別系統		套
	言豐科技CallCenter統計、報表系統		套
	IVR軟件（含接入處理、轉接坐席等）		套
	自動總機處理軟件		套
			套
			套
	坐席軟件		套

　　軟硬件具體配置以報價單配置為主。

7 信用卡部門配合內容
為了保證項目順利進行，需要客戶方面提供一定的配合，具體為：

　　1: 中繼接入。需要交換機維護管理人員、通訊傳輸人員、通訊建設部門的人員配合，主要是中繼接入信令的配合。

　　2: 人員準備。需要具體配合項目實施人員，這些人員要求熟悉通信業(yè)務、計算機知識以及良好的溝通能力，對語音識別技術有一定了解，另外要求對業(yè)務，特別是應用協議方面特別熟悉，便于系統與發(fā)卡銀行系統、信用卡系統之間通信軟件的編寫與調試。

　　3: 網絡準備。給系統環(huán)境一個局域網網段，以保證系統穩(wěn)定運行。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯

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